Сайт может выглядеть аккуратно, грузиться быстро и при этом терять половину покупателей на полпути к заказу. Причина обычно не в «плохом дизайне» в целом, а в десятке мелких препятствий: непонятная кнопка, лишнее поле в форме, фильтр, который сбрасывается после возврата из карточки. UX-аудит нужен, чтобы найти эти препятствия, измерить их вес и исправить в правильном порядке, а не переделывать всё подряд.
Что такое UX-аудит и чем он отличается от «взгляда со стороны»
UX-аудит — это систематическая проверка того, насколько легко пользователю решить свою задачу на сайте: найти товар, сравнить варианты, оставить заявку, оплатить заказ. Ключевое слово здесь — систематическая. Когда владелец просит знакомого дизайнера «посмотреть сайт», он получает набор вкусовых замечаний: шрифт мелковат, цвета блеклые, баннер устарел. Это может быть правдой, но такие советы редко связаны с деньгами.
Нормальный аудит опирается на три источника: данные аналитики, наблюдение за реальным поведением и экспертную проверку по сценариям. Каждый источник по отдельности врёт. Аналитика показывает, где люди уходят, но не объясняет почему. Записи сессий объясняют почему, но на маленькой выборке. Экспертная оценка находит очевидные ошибки, но может пропустить то, что важно именно вашей аудитории. Только в связке они дают картину, на основании которой можно принимать решения.
Результат аудита — не презентация со скриншотами «как плохо» и «как надо», а список проблем с оценкой влияния и стоимости исправления. Именно такой список позволяет за месяц закрыть три-четыре задачи, которые дадут больше, чем полугодовой редизайн.
Когда аудит действительно нужен
Мы рекомендуем проводить аудит не «для галочки», а при конкретных симптомах. Самые частые из них:
- трафик растёт, а число заказов стоит на месте или падает;
- конверсия мобильной версии в два-три раза ниже, чем на десктопе, хотя ассортимент и цены одинаковые;
- менеджеры постоянно отвечают на одни и те же вопросы, ответы на которые вроде бы есть на сайте;
- после обновления дизайна или переезда на новую платформу просели продажи;
- вы готовите редизайн и хотите понять, что в текущем сайте работает и что нужно сохранить.
Последний пункт недооценивают. Компании часто заказывают редизайн сайта, не разобравшись, что именно мешает пользователям. В итоге новая версия красивее, но повторяет старые ошибки, а иногда ломает то, что хорошо работало: привычное расположение поиска, удобный калькулятор, понятную таблицу размеров. Аудит перед редизайном стоит в разы дешевле, чем откат неудачного запуска.
Из каких этапов состоит аудит
Порядок работ почти не зависит от типа сайта, меняется только глубина. Для лендинга аудит занимает два-три дня, для интернет-магазина с каталогом в 20 000 позиций — две-три недели.
Цели и ключевые сценарии
Фиксируем, что сайт должен делать для бизнеса: продавать, собирать заявки на расчёт, записывать на приём. Для каждой цели описываем 3–5 сценариев: «найти диван шириной до 180 см и заказать доставку», «узнать стоимость монтажа и отправить чертёж».
Анализ данных
Смотрим воронки, страницы входа и выхода, поведение по устройствам и источникам трафика, поисковые запросы внутри сайта. Ищем аномалии: страницы с высоким трафиком и низкой конверсией, шаги, на которых теряется больше половины пользователей.
Записи сессий и карты кликов
Просматриваем 50–150 записей на проблемных страницах. Ищем повторяющиеся паттерны: клики по некликабельным элементам, метания между вкладками, многократное заполнение одного поля.
Экспертная проверка
Проходим сценарии сами на трёх-четырёх устройствах, сверяемся с эвристиками юзабилити, проверяем формы, навигацию, тексты, состояния ошибок.
Приоритизация и отчёт
Каждой проблеме присваиваем критичность, охват и трудоёмкость исправления. Собираем план работ с понятной очередностью.
Если бюджет позволяет, к этим шагам добавляют юзабилити-тестирование: 5–7 человек из целевой аудитории выполняют задания, а исследователь наблюдает. Пять участников находят около 80% крупных проблем — этого достаточно для большинства коммерческих сайтов.
Где искать проблемы: данные, которые уже есть
Большая часть информации для аудита уже накоплена в системе аналитики, просто на неё никто не смотрит под нужным углом. Начинать стоит с нескольких отчётов.
Воронка заказа по шагам
Если цели настроены корректно, видно, сколько людей добавили товар в корзину, перешли к оформлению, выбрали доставку и оплатили. Нормальные потери на каждом шаге — 20–40%. Если на одном шаге уходит 60–70%, это первый кандидат на разбор. В одном магазине стройматериалов мы увидели, что на шаге выбора доставки отваливалось 68% пользователей. Причина оказалась простой: расчёт стоимости появлялся только после ввода полного адреса, а до этого человек видел «от 0 ₽» и не понимал, сколько заплатит.
Внутренний поиск
Запросы во внутреннем поиске — бесплатное исследование спроса. По ним видно, какие товары люди не находят в каталоге, какими словами они называют категории и какие запросы возвращают пустую выдачу. Если 15% поисков заканчиваются нулевым результатом, проблема не в ассортименте, а в синонимах, опечатках и структуре. Подробнее о том, как это исправлять, мы писали в статье про фильтры и поиск по каталогу.
Сегменты по устройствам
Сравните конверсию, глубину просмотра и время на сайте для смартфонов, планшетов и компьютеров. Разрыв в 1,5 раза типичен, разрыв в 3–4 раза почти всегда говорит о конкретной поломке: неудобной форме, перекрывающем контент баннере, неработающем выборе размера.
Прежде чем делать выводы по данным, проверьте сами данные. В каждом третьем аудите мы находим дубли целей, неработающие счётчики на части страниц или заказы, которые засчитываются дважды при обновлении страницы «Спасибо». Решения, принятые на кривых цифрах, хуже, чем решения без цифр вообще.
Экспертная проверка: на что смотреть в первую очередь
Экспертная часть аудита строится не по разделам сайта, а по сценариям. Мы берём задачу пользователя и проходим её от точки входа до результата, фиксируя каждое место, где пришлось думать, искать или угадывать. Ниже — проблемы, которые встречаются чаще всего.
| Зона | Типичная проблема | Как проявляется в данных |
|---|---|---|
| Первый экран | Непонятно, что продаётся и для кого | Высокий процент отказов с рекламы, короткое время на странице |
| Навигация | Категории названы языком компании, а не покупателя | Много переходов в поиск с главной, частые возвраты назад |
| Каталог | Фильтры сбрасываются, нет ключевых параметров | Пользователи многократно открывают и закрывают карточки |
| Карточка товара | Нет сроков доставки, наличия, понятной цены | Высокий трафик карточек при низком добавлении в корзину |
| Формы | Лишние обязательные поля, ошибки показываются после отправки | Начатые, но не отправленные формы; повторные отправки |
| Мобильная версия | Мелкие кнопки, всплывающие окна закрывают контент | Конверсия на смартфонах в разы ниже десктопной |
Отдельно проверяем состояния, которые дизайнеры часто забывают отрисовать: пустую корзину, пустую выдачу поиска, ошибку оплаты, товар не в наличии, сбой загрузки. Именно в этих местах пользователь чаще всего уходит навсегда, потому что сайт не говорит ему, что делать дальше. Хорошая пустая выдача предлагает исправленный запрос и популярные категории, плохая — показывает «Ничего не найдено» на белом фоне.
Ещё одна зона — тексты интерфейса. «Отправить» на кнопке формы расчёта работает хуже, чем «Получить расчёт», а сообщение «Ошибка валидации» не помогает человеку, который ввёл телефон с пробелами. Мелкие правки формулировок часто дают прирост в несколько процентов без единой строки нового дизайна.
Как приоритизировать найденные проблемы
Средний аудит интернет-магазина находит 60–120 проблем. Если отдать такой список разработчикам без сортировки, команда начнёт с простых и заметных — поменять иконку, выровнять отступы, — а критичные вещи вроде сломанного выбора пункта выдачи будут ждать месяцами. Поэтому каждую находку оцениваем по трём параметрам.
- Критичность — мешает ли проблема завершить сценарий. Блокирующая ошибка (нельзя оплатить, форма не отправляется) — высший приоритет вне зависимости от охвата.
- Охват — какая доля пользователей с ней сталкивается. Неудобный фильтр в категории, которая даёт 40% выручки, важнее такого же фильтра в нишевом разделе.
- Трудоёмкость — сколько часов нужно на исправление. Правка текста кнопки — полчаса, переработка оформления заказа — две-три недели.
На пересечении получается простая матрица: сначала делаем критичные проблемы с большим охватом и малой трудоёмкостью, затем критичные трудоёмкие, затем всё остальное. Обычно первые 10–15 пунктов списка дают 70–80% возможного эффекта. Остальное можно планировать в рамках регулярной доработки, например в составе технической поддержки.
Как проверить, что исправления сработали
Аудит без измерения результата превращается в набор мнений. Перед внедрением правок фиксируем базовые метрики: конверсию сценария, долю отказов на ключевых страницах, процент брошенных форм и корзин. После внедрения сравниваем те же показатели на сопоставимом периоде — минимум две-три недели, чтобы сгладить колебания по дням недели.
Для крупных изменений с большим трафиком лучше использовать A/B-тест: половина посетителей видит старый вариант, половина — новый. Для небольших сайтов, где за месяц набирается 200–300 конверсий, полноценный тест не наберёт статистической значимости, и тогда разумнее сравнивать периоды, учитывая сезонность и изменения в рекламе.
Пример из практики: магазин товаров для рукоделия с конверсией 1,1% после аудита внедрил четыре правки — показал сроки доставки в карточке, убрал обязательную регистрацию, добавил выбор пункта выдачи на карте и сократил форму с девяти полей до пяти. Через месяц конверсия выросла до 1,6%, а доля брошенных корзин снизилась с 74% до 61%. Ни одна из правок не потребовала нового дизайна сайта.
Типичные ошибки при заказе и проведении аудита
Самая частая ошибка — аудит без доступа к данным. Если исполнитель видит только сайт, но не аналитику, он будет оценивать интерфейс по общим правилам и пропустит то, что специфично для вашего бизнеса. Вторая ошибка — аудит «всего сайта сразу» без выбранных сценариев: отчёт получается огромным и поверхностным.
Третья ошибка — путать UX-аудит с проверкой визуального стиля. Устаревшая графика действительно может снижать доверие, но это вопрос бренда, а не юзабилити. Четвёртая — не закладывать ресурсы на внедрение. Отчёт, который полгода лежит в папке, обесценивается: сайт меняется, данные устаревают, а проблемы продолжают стоить денег каждый день.
Можно ли провести аудит своими силами?
Частично да: пройти ключевые сценарии на смартфоне, посмотреть воронку и записи сессий может и владелец. Но взгляд изнутри замылен — вы знаете, где что лежит, и не замечаете того, что непонятно новичку. Хотя бы для первого аудита стоит привлечь людей, которые видят сайт впервые.
Как часто нужно повторять аудит?
Полный аудит имеет смысл раз в год или перед крупными изменениями. Между ними достаточно ежемесячно смотреть воронку и раз в квартал просматривать записи сессий на ключевых страницах.
Сколько стоит исправление найденных проблем?
Зависит от списка. Первые 10–15 приоритетных правок обычно укладываются в 20–60 часов работы команды. Если аудит показывает, что проблемы системные, стоит обсуждать редизайн или переработку отдельных модулей.
Главное об UX-аудите
UX-аудит — это инструмент поиска денег, которые сайт уже теряет. Он строится на сценариях пользователей, а не на вкусовых оценках, и опирается одновременно на аналитику, наблюдение за поведением и экспертную проверку. Результат — приоритизированный список проблем с оценкой влияния и трудоёмкости, а не альбом скриншотов.
Начинайте с воронки и ключевых сценариев, проверяйте корректность данных, исправляйте сначала блокирующие проблемы с большим охватом и обязательно измеряйте результат. Часто несколько точечных правок дают больше, чем полная переделка сайта, а если переделка всё-таки нужна, аудит подскажет, что в новой версии нельзя потерять.
Нужен сайт или интернет-магазин?
Обсудим задачу, подскажем подходящую платформу и оценим сроки и бюджет — бесплатно и без обязательств.
Обсудить проект
