Гарантии

Заказ сайта — это доверие подрядчику: вы платите деньги за результат, который пока существует только в виде обещаний. Мы понимаем этот риск и стараемся снять его не словами, а условиями договора. На этой странице — что именно мы гарантируем, на каких условиях и что происходит, если что-то идёт не по плану.

За 9 с лишним лет и больше 240 запущенных проектов мы видели разные ситуации: внезапные изменения требований, проблемы со сторонними сервисами, собственные ошибки. Все правила, описанные ниже, появились из реального опыта — и все они закреплены в договоре, а не только на сайте.

Что мы гарантируем

Гарантийный срок — 12 месяцев

Гарантия начинается в день запуска сайта — когда он открыт для посетителей на рабочем домене — и действует 12 месяцев. За это время сайт успевает пройти через сезонные пики, распродажи, обновление каталога, смену сотрудников. Если что-то из сделанного нами перестаёт работать так, как описано в техническом задании, мы исправляем это бесплатно.

Почему именно год? Большинство скрытых ошибок проявляются в первые месяцы под реальной нагрузкой: редкий сценарий оформления заказа, необычный товар в выгрузке из 1С, нестандартный браузер у покупателя. Года достаточно, чтобы сайт прошёл все типичные ситуации, а мы — устранили всё, что пропустили при тестировании.

Как обратиться по гарантии

Напишите менеджеру проекта или на [email protected]: что произошло, на какой странице, как воспроизвести ошибку, по возможности приложите скриншот. Мы подтвердим получение в течение рабочего дня. Критические ошибки — когда сайт не открывается или не принимаются заказы — берём в работу сразу. Остальные исправляем в согласованный срок, обычно в течение нескольких рабочих дней.

Пример гарантийного случая

Через четыре месяца после запуска интернет-магазина товаров для дома клиент заметил, что часть заказов приходит в 1С без указания пункта выдачи СДЭК. Оказалось, что при редком сценарии — покупатель менял город уже на шаге оплаты — поле терялось при обмене. Тестировщик этот сценарий не проверял, так что ошибка наша. Мы нашли причину за день, исправили обмен, вручную восстановили данные по затронутым заказам и добавили этот случай в автоматические тесты. Клиент ничего не платил — это классический гарантийный случай.

А вот обратный пример: служба доставки поменяла формат ответа своего API, и расчёт стоимости перестал работать. Это не наша ошибка, поэтому формально случай не гарантийный. Но мы предупредили клиента, оценили доработку в несколько часов и сделали её в тот же день — магазин не должен стоять, пока стороны выясняют, кто виноват.

Что после окончания гарантии

Сайт — живая система: обновляется платформа, меняются требования браузеров и сторонних сервисов. После окончания гарантии можно перейти на техническую поддержку — от 15 000 ₽ в месяц. Многие клиенты подключают её сразу после запуска: в гарантию входит исправление ошибок, а поддержка закрывает развитие, обновления и мониторинг.

Цена и сроки фиксируются в договоре

Самый неприятный сценарий для заказчика — когда в середине проекта подрядчик сообщает, что «всё оказалось сложнее» и нужно доплатить. Мы исключаем это на уровне договора.

Как фиксируется цена

Перед подписанием договора аналитик составляет перечень работ с оценкой каждой позиции. Эта смета и техническое задание становятся приложениями к договору. Итоговая стоимость не меняется, пока не меняется объём. Если по ходу проекта вы захотите что-то добавить — новый раздел, ещё одну интеграцию, дополнительный шаблон страницы, — мы оценим это отдельно и оформим дополнительное соглашение. Вы всегда решаете сами: добавить сейчас, перенести на следующий этап или отказаться.

Если мы ошиблись в оценке и задача оказалась сложнее, чем мы думали, — это наш риск, а не ваш. Цена для вас остаётся прежней.

Как фиксируются сроки

В договоре указан срок каждого этапа: аналитика, прототип, дизайн, разработка, тестирование, запуск. Сроки привязаны к вашим действиям — например, дизайн начинается после утверждения прототипа. Это честно: если согласование заняло две недели вместо двух дней, сроки сдвигаются на эту разницу. Мы заранее даём график, в котором видно, когда от вас понадобятся ответы, материалы и доступы.

Если задержка происходит по нашей вине, договор предусматривает ответственность студии. Но главное — мы не ждём дедлайна, чтобы сообщить о проблеме. Видим риск — сразу говорим, объясняем причину и предлагаем варианты.

Поэтапная оплата

Вы никогда не платите всю сумму вперёд. Оплата разбита по этапам: предоплата за первый этап, дальше — по мере продвижения. Если на каком-то этапе вы решите остановиться, вы заплатите только за выполненные и принятые работы и получите всё, что уже сделано. Подробнее о стоимости — на странице «Услуги и цены».

Передача доступов и исходников

Мы против «привязки» клиента к подрядчику. Сайт — ваша собственность, и вы должны иметь возможность в любой момент передать его другой команде или поддерживать своими силами.

• Домен и хостинг регистрируются на вас с самого начала. Если они уже были на нас или прежнем подрядчике — помогаем переоформить.
• Исходный код хранится в репозитории, доступ к которому мы передаём после запуска. Код написан по стандартам, с комментариями в сложных местах.
• Доступы администратора к админке, серверу, базе данных, сервисам аналитики и интеграциям передаются в отдельном документе.
• Исключительные права на дизайн и код, созданные специально для вас, переходят вам после полной оплаты — это прописано в договоре.
• Лицензии на платформу (например, 1С-Битрикс) и платные модули оформляются на вас напрямую.
• Документация: инструкция для администратора, описание интеграций и нестандартных решений.

Если через год вы решите работать с другой студией, мы поможем с передачей: проведём созвон с новой командой и ответим на вопросы по архитектуре.

Приёмка работ

Каждый этап заканчивается приёмкой. Это не формальность, а точка, где вы проверяете результат и решаете, двигаемся ли дальше.

Как проходит приёмка

Мы показываем результат этапа: прототип, макеты, собранный сайт на тестовом сервере. Вы проверяете его по техническому заданию и составляете список замечаний. Мы их исправляем, после чего подписывается акт. Обычно на проверку отводится несколько рабочих дней — срок указан в договоре.

Чек-лист финальной приёмки

Перед запуском мы передаём чек-лист, по которому удобно проверять сайт: основные сценарии (поиск товара, оформление заказа, оплата, отправка формы), отображение на телефоне и компьютере, корректность выгрузки из учётной системы, письма-уведомления, работа админки. Тестировщик проходит этот список до вас, но мы рекомендуем пройти его и вашим сотрудникам — они лучше знают свои процессы.

Если вы не согласны с результатом

Замечания, которые соответствуют ТЗ, мы исправляем без вопросов. Если замечание выходит за рамки договора — объясняем это, показываем, что было согласовано, и предлагаем варианты. Спорные ситуации решаются по документам, поэтому мы так внимательно относимся к техническому заданию на старте. Подробнее об этапах — на странице «Этапы работы».

Что делаем, если что-то пошло не так

Даже в хорошо организованном проекте случаются сбои: ошибка после обновления, падение стороннего сервиса, недопонимание в требованиях. Важно не то, что они случаются, а как быстро и честно они решаются. Вот наш порядок действий.

1. Фиксируем проблему

   Принимаем обращение, подтверждаем получение, присваиваем приоритет. Критические проблемы — сайт недоступен, не проходят заказы или оплаты — берём в работу немедленно в рабочее время.

2. Находим причину

   Разбираемся, что произошло: наша ошибка, сбой хостинга, изменения в стороннем сервисе или действия пользователя. Сообщаем вам причину простым языком.

3. Восстанавливаем работу

   Если нужно — сначала временное решение, чтобы бизнес не стоял: откат к резервной копии, отключение проблемного модуля, ручной режим приёма заказов.

4. Исправляем окончательно

   Устраняем причину, а не симптом. Гарантийные случаи исправляем бесплатно, остальное — по согласованной оценке.

5. Проверяем и предотвращаем

   Тестируем исправление и смотрим, как не допустить повторения: добавляем мониторинг, автоматическую проверку, меняем процесс.

Если проблема в организации работы — например, вы недовольны коммуникацией или темпом, — напишите руководителю студии на [email protected]. Мы разберём ситуацию и, если нужно, поменяем состав команды на проекте.

Конфиденциальность и NDA

В процессе работы мы получаем доступ к чувствительной информации: данные о продажах, ассортимент и закупочные цены, базы клиентов, планы запуска новых продуктов. Мы относимся к ним так же, как к собственным.

После завершения проекта по вашему запросу удаляем у себя копии баз данных и материалы, которые нам больше не нужны для поддержки.

Частые вопросы о гарантиях